Introduction
La plupart des clients ne refusent pas de donner un avis… ils refusent de perdre du temps.
Si vous respectez leur attention et demandez au moment où ils ont naturellement quelque chose à dire, le taux de réponse grimpe — et les avis paraissent bien plus crédibles.
Étape 1 — Saisir le moment où la valeur est ressentie
“Avons-nous tenu notre promesse ?” est bien plus facile à répondre juste après que la valeur ait été livrée.
- En e-commerce : 24–48h après la livraison, quand le colis est ouvert.
- En SaaS : au premier jalon marquant (widget en ligne, premier rapport exporté, un collègue rejoint et tout s’éclaire).
- En services : dès qu’un ticket est résolu ou qu’une prestation est validée.
Étape 2 — Supprimer les micro-frictions
Vos clients vous diront volontiers ce qui a marché… à condition de ne pas avoir à chercher le formulaire. La règle est simple : un clic vers le bon endroit.
Concevoir le parcours comme un flux produit
Dirigez-les directement vers votre formulaire d’avis et, si vous avez plusieurs établissements, pré-sélectionnez le bon. Sur mobile, ouvrez l’appli native quand c’est possible.
En physique, un petit chevalet ou un QR imprimé sur le ticket suffit souvent.
Gardez le formulaire minimal : une note et une question courte. Moins vous en demandez, plus vous récoltez — parce que les gens répondent quand c’est simple à commencer.
Étape 3 — Poser une question simple et concrète
“Pouvez-vous nous laisser un avis ?” génère des compliments génériques. Vous n’avez pas besoin de flatterie, mais de preuves exploitables.
Essayez plutôt :
- “Qu’est-ce qui vous a agréablement surpris (ou pas) dans votre expérience ?”
- “Comment avez-vous trouvé la vitesse de livraison et la qualité de l’emballage ?”
- “Qu’est-ce qui était compliqué avant d’utiliser notre service — et facile maintenant ?”
Ces questions donnent des réponses courtes et crédibles que vous pouvez afficher à côté d’un CTA — exactement le type de citations que les visiteurs lisent vraiment.
Étape 4 — Choisir le bon canal et un rythme léger
L’email reste le canal par défaut : envoyez une demande et, en cas d’absence de réponse, un rappel 5–7 jours plus tard.
Le SMS est excellent pour le retail/local, mais restez sous 160 caractères et envoyez dans les 24–48h suivant la visite ou la livraison.
Les messages in-app sont parfaits en SaaS, car ils peuvent être déclenchés pile au bon jalon.
Un troisième rappel n’apporte presque jamais plus d’avis… seulement plus d’agacement.
Étape 5 — Garder un ton simple et sincère
Voici un modèle que vous pouvez adapter sans sonner robotique :
Objet : Un petit service ?
“Bonjour {{firstName}}, merci encore pour votre commande. Si vous avez 20 secondes, accepteriez-vous de laisser un court avis ?
{{reviewLink}} — cela aide vraiment d’autres clients à décider. Merci dans tous les cas.”
SMS
“Merci pour votre achat ! 20 sec pour un avis ? {{reviewLink}} — ça nous aide beaucoup. 👋”
Remarquez ce qu’on ne promet pas : pas de bons d’achat contre un avis, pas de pression, pas de “5 étoiles uniquement”.
Étape 6 — Boucler la boucle comme un pro
Répondez aux avis (un simple “Merci — noté pour la vitesse de livraison” vaut mieux qu’un paragraphe de marketing).
Taggez les thèmes comme vitesse, support, qualité ou facilité de mise en route pour faire émerger les tendances.
Partagez les points forts en interne et orientez les critiques vers les équipes concernées.
Conclusion
Respectez l’attention, supprimez la friction et posez une question que l’on peut répondre d’un souffle. Faites-le régulièrement et vous n’aurez plus besoin de “courir après les avis” — vos clients raconteront l’histoire à votre place.
